2023年度お客様満足度調査結果について
名古屋高速道路をご利用いただいているお客様から、名古屋高速道路事業への評価やご意見・ご要望をお聞きし、お客様が求めている改善事項やサービス内容を把握するために、お客様満足度調査を実施しましたので結果を報告いたします。
調査の実施方法と回答数
2023年9月1日（金）から9月30日（土）まで、調査票、インターネットによりアンケート調査を実施し、8,643名のお客様から回答をいただきました。
| 調査種別 | 回答数 |
|---|---|
| 調査票 | 937 |
| Web | 7,706 |
| 合計 | 8,643 |
※アンケートの実施の告知はチラシや広報誌への掲載、SNS広告等で行いました。
調査内容
- 名古屋高速道路事業への総合満足度を5段階で評価していただきました。
- 名古屋高速の各利用場面に関する16項目の満足度を5段階で評価していただきました。
- 名古屋高速道路事業に対するご意見・ご要望をお聞きしました。
調査結果
総合満足度
名古屋高速道路事業への総合満足度は、5段階評価で「3.67」でした。
なお、「満足」、「やや満足」と回答した割合は61.5%でした。
| 2023年度 | 2022年度（前回） | |
|---|---|---|
| 総合満足度 | 3.67 | 3.77 |
※総合満足度＝（点数（5～1点）×各点数の割合（%））÷100（%）
5点：満足、4点：やや満足、3点：どちらともいえない、2点：やや不満、1点：不満
個別満足度から見たお客様の評価
各項目を名古屋高速の各利用場面に関する16項目に細分化し、個別の満足度を5段階で評価していただきました。
お客様満足度が高かった項目
「路面の状態」や「一般道の高速入口案内標識」「入口手前の情報板で提供する道路交通情報」に関する満足度が高い結果となりました。
2位 満足度：3.98 一般道の高速入口案内標識
3位 満足度：3.94 入口手前の情報板で提供する道路交通情報
お客様満足度が低かった項目
「本線合流時の走りやすさ・安全性」「都心環状線ジャンクションの走りやすさ・安全性」や「混雑状況」に関する満足度が低い結果となりました。
1位 満足度：3.39 都心環状線ジャンクションの走りやすさ・安全性
3位 満足度：3.45 名古屋高速の混雑状況（混雑が少なく、スムーズに走行できる）
お客様満足度が昨年度と比較し上がった項目
16項目のうち、9項目の満足度が昨年度より上昇しました。
1位 前年比：+0.10 高速道路上の情報板で提供する道路交通情報
3位 前年比：+0.06 出口・他の高速道路への分岐を示す案内標識
お客様満足度が昨年度と比較し下がった項目
16項目のうち、5項目の満足度が昨年度より減少しました。
2位 前年比：-0.03 都心環状線ジャンクションの走りやすさ・安全性
3位 前年比：-0.02 出口・他の高速道路への分岐点での走りやすさ・安全性
3位 前年比：-0.02 一般道の名古屋高速入口案内標識
新型コロナウィルス感染症の感染拡大により減少していた交通量が回復したこともあり、「名古屋高速の混雑状況」の満足度が昨年度より0.08減少しました。
このことは総合満足度が昨年度より0.1減少した要因の1つとなったと推測されます。
参考
施策についての本調査でのご意見：例1
2022年11月に設置した「車線キープグリーンライン」について、本調査にて知っていたと回答した人は35.4％でした。
なお、「車線キープグリーンライン」を実際に走行したことがあると回答した人のうち、走行時の意識に変化があった人は61.4％、また「グリーンライン」に沿って走行すればよいと思ったと感じた人が最も多く65.0％でした。
Q.「車線キープグリーンライン」が実施されたことを知っていましたか（n=8,600）
Q.この対策により、走行時に意識の変化がありましたか（n=2,522）
Q.この対策に対して、走行意識はどれに近いと感じましたか（複数回答）（n=2,522）
※「車線キープグリーンライン」についてはこちらをご覧ください。
施策についての本調査でのご意見：例2
2023年3月に高速5号万場線千音寺料金所にて、混雑時の車両の輻輳を軽減する観点からETCレーンの運用を変更しています。このことに関連し、本調査における名古屋高速の料金所での各レーンの配置・数・案内誘導の不満箇所の設問において、「千音寺料金所」を不満箇所と回答した件数が昨年度より減少しました。引き続き状況を把握し満足度向上の可能性を検討してまいります。
| 2022年度調査 | 2023年度調査 | |
|---|---|---|
| 件数 | 54 | 31 （前年比43％減） |
※「高速5号万場線千音寺料金所のETCレーン運用変更」についてはこちらをご覧ください。
公社では、お客様からいただいたご意見・ご要望について、いつでも「安全」「安心」「快適」な道路サービスの提供を目指し、各種施策に反映してまいります。
今回のお客様満足度調査以外にも、名古屋高速道路モニター様や名古屋高速お客様センター、ホームページご意見箱へいただいたご意見・ご要望をもとに様々な取り組みを行っております。
お客様サービス向上への取り組みについて、ホームページ「お客様の声を形にしました」、冊子「お客様のいつも近くに2023（PDF：1.21MB）」、公社公式SNS（X（旧Twitter）、Facebook）により、積極的にお客様にお伝えしてまいります。